浅析CRM系统在企业网络营销中的作用

CRM即客户关系管理，是以客户关系一对一为基本理论，注重优化企业与客户之间关系的新型管理模式。

美国早在20世纪80年代就提出了“接触管理”的概念，旨在整合企业与客户之间的关联信息。到了20世纪90年代这一理念演变成了电话服务中心为客户关怀提供信息支持与研究，并逐渐在电子商务领域中推广。CRM系统的应用旨在搭建与客户沟通的桥梁，以便及时了解客户需求，从而为每一位客户提供一对一个性化服务。CRM系统基本上包含营销管理、市场管理、客户服务等模块。在云端中应用CRM系统是目前网络营销发展的研究方向。

CRM系统在企业网络营销中发挥的作用主要分两方面：决策支持和服务支持。

（1）决策支持。决策支持主要在于客户数据的采集、客户行为的研究，最终将生命周期、潜在消费倾向、客户忠诚度等指标量化，研究分析结果以报告的形式传递给管理者，以便管理者做出正确的决策，科学地分析行业未来的发展趋势。

为了解客户的整体情况，对客户的资金筹划、资金流通等商业行为进行数据分析与研究十分重要。CRM系统为网络营销提供决策支持的信息主要分为以下几个方面：产品划分，即客户在不同区域、时间段购买的产品数量，有助于了解现阶段营销系统的发展现状以及各区域市场的发展方向；消费情况，结合单位时间产品交易数量、交易金额、结账时间等对企业期望的客户群体进行细分，有助于保障客户可以享受到优质的客户服务以及全面的优惠政策；客户特点，结合客户以往的消费习惯、购买记录来判断客户的潜在价值；客户忠诚度，对客户的信任程度、往来次数、满意程度、客户留存程度等指标进行深度剖析与整体评估，结合实际情况进行量化分析，有助于管理者更好的了解客户的消费行为。

（2）服务支持。CRM系统在网络营销中的另一大作用在于提供服务支持，管理者可根据CRM系统获取的各项信息，实施有效的客户关系管理，提供目标性较强的服务，以达到创造客户、提升客户价值的目的。企业以往只关注与客户第一次交易的原始数据，整合后将其作为储备数据，随着时间的推移，这些客户信息也随之改变，而传统意义上的业务系统很难察觉这一变化。而CRM系统的应用可有效的解决这一问题，不仅能够实现随时随地调查客户的变化情况，还可将信息及时反馈给企业管理层、决策者，全面提升销售效率的同时降低了员工的工作压力，减少了企业营销的人力成本，适应了网络时代的发展趋势。

此外，网络营销中应用CRM系统的优势还包括以下几点：高可访问的数据系统，网络云中接入数据，有助于工作者实现远程访问控制与信息共享，云端网络使得信息共享化变得更为简单，有助于移动办公的实现；销售自动化，CRM的应用大大减少了人力成本，可实现自动追踪线索发展，运用公海池提升线索流转率，更大化线索潜能，

整合360度客户视图，保证个性化客户体验，运用商机管理以更有效的方式推进线索，有助于全面推动销售业绩增长；更全面的绩效管理，将企业策略转化成可执行的目标，激励销售完成目标；显著提升运营效率，实现订单到回款追踪，轻松完成原生移动应用，提供更好的移动体验，更及时的处理任务；实现社交协作、信息发布的即时通讯，不分时地实现团队服务支持；大数据技术、人工智能提供助力，使经营决策更加明智；多个API接口，快速与其他第三方业务系统进行集成，有助于加速流程部署。

综上，在网络营销中应用CRM系统需着重分析营销过程中存在的各项影响因素，基于分析结果做出正确的决策，才能保障CRM系统发挥其在网络营销中提升客户满意度、优化企业品牌形象、增强企业核心竞争力的作用。