浅谈ERP与CRM的整合

ERP即企业资源计划，是指利用现代化信息科学技术和先进的科学管理思想，集成企业的物流、信息流以及资金流，为管理者提供集计划、决策、控制与经营为一体的全方位系统化管理平台，以企业全部资源优化为核心，侧重于对企业管理进行事中控制。CRM即客户关系管理，是指利用现代化信息科学技术，整合客户资源、优化资源配置，使企业信息流在信息管理、市场营销、客户服务等方面及时而充分的流动的管理系统，侧重于以客户服务为中心，通过信息管理实现客户识别、开发、提升、挖掘等市场分析预测功能，从而实现销售活动动态控制，提升企业核心竞争力。

在功能构成方面，ERP系统软件主要包括采购管理、生产管理、质量管理、销售管理、BOM管理、人员管理、库存管理、成本管理、财务管理等功能模块；CRM系统软件主要包括客户管理、销售管理、服务管理、支持管理等功能模块；二者在构成上有些重叠。在应用效果方面，若仅使用CRM系统，则缺少除客户管理以外的生产经营信息，无法满足企业实际生产经营决策的需求；若仅使用ERP系统，则无法对市场营销及客户需求及时作出反应，不能满足客户个性化需求。只有将二者有机结合起来，才能满足企业日常经营方方面面的需求，使各类信息都能得到及时传递，为管理者经营决策提供依据。

整合ERP与CRM系统可从以下几方面入手：

（1）功能模块的整合。1）客户信息管理，整合CRM与ERP系统中针对客户基本信息的信息流，实现客户信息高效管理，为管理层提供科学的决策依据；2）客户服务管理，ERP只能反映客户投诉记录以及问题处理情况，CRM可实现对客户服务的全方位管理，该模块的融合可实现全方位系统化的客户服务管理；3）销售管理，ERP注重销售计划和业绩情况，CRM则强调区域管理、机会管理和信息管理，该模块的融合可实现全面而高效的销售管理；4）产品管理，ERP注重生产管理、物料管理和库存管理，CRM则侧重于可供销售的商品信息管理，该模块的融合可是产品管理功能更加系统化、全面化；5）人员管理，ERP包含人员聘用、薪酬管理、福利管理、培训提升等几乎人力资源管理的全部功能模块，而CRM侧重于决策者、执行者、操作者的基本信息管理以及权限分配，该模块的融合可使人力资源管理功能更加全面完善。

（2）模块整合技术实现。ERP系统可为CRM系统数据库提供产品信息，CRM系统的客户分析与市场预测功能又可为ERP系统提供科学合理的决策依据，ERP、CRM功能模块整合可以实现供应链物流、生产经营信息流、客户信息流、资金流信息数据的高效传递，整合过程中可采用的技术手段如下：通过系统软件供应商开发的API（应用编程接口）调用来实现；通过Service（服务）来实现，将内部功能组件按WEB服务标准打包成组件，在服务页进行注册，若请求者查询到该服务，则返回服务具体URL地址，依据协议将服务绑定到业务流程中，实现功能调用。

（3）业务流程重组。为解决营销管理与销售管理的重叠问题，可通过对企业组织架构、岗位职责的重新划分调整来实现。ERP与CRM系统整合过程中，可将销售系统与物流系统剥离，集成物流系统至后台管理系统中，销售系统位于前台系统；此外，还可根据客户群体的具体情况设计快速响应业务流程，反应CRM在ERP系统中的延展性以及CRM与SCM的兼容性。

实现ERP与CRM系统的整合，可使企业生产流程连续化，业务处理标准化，产品报价精确化，库存合理化，交货及时化，管理规范化。ERP与CRM相辅相成，在信息时代两者整合能使企业更好地适应全球化的竞争与挑战。